Die Anforderungen an die IT an der Freien Universität haben sich verändert und sind stetig gewachsen. Und das nicht nur wegen außergewöhnlicher Ereignisse wie der weltweiten Coronavirus-Pandemie oder Bedrohungen wie Hackerangriffe oder Cyber-Kriminalität. Insbesondere die Anforderungen an IT-Dienstleistungen des täglichen Bedarfs sind in den vergangenen Jahrzehnten gestiegen – und das in allen Bereichen der Universität: in Sekretariaten, in der Verwaltung, Laboren oder Hörsälen.

Dass die Universität bereits sehr gut aufgestellt ist, zeigte sich zu Beginn des Jahres 2020, als mit dem Beginn der Coronavirus-Pandemie abrupt der Lehrbetrieb von Präsenz- auf Online-Lehre umgestellt werden musste und in den Monaten April und Mai zum Beispiel rund 50.000 Videokonferenzen abgehalten wurden.

Und dieser Bedarf – vor allem an Videokonferenzen oder Webinaren mit mehr als 1.000 Teilnehmenden ist ungebrochen. Selbst innerhalb der Berliner Hochschullandschaft sind die IT-Dienstleistungen der Freien Universität gefragt. 

„Die Freie Universität hat die Expertise und das Engagement von so Vielen. Unser Ziel im Rahmen von FUtureIT ist es, das alles künftig noch besser zusammenzubringen“, sagt Professor Günter M. Ziegler, Präsident der Freien Universität Berlin. 

Seit 2019 wurden im Rahmen des Projekts sämtliche, Jahrzehnte lang gewachsene und an die Bedarfe angepasste IT-Dienste und -Prozesse in sechs Teilprojekten bei laufendem Betrieb dokumentiert und analysiert. Mit dem Blick auf die Bedürfnisse der Nutzer*innen sollten Optimierungspotenziale identifiziert werden.

Das Kernstück: ein zentraler Anlaufpunkt für IT-bezogene Anliegen

Ein Ergebnis des Projekts ist ein neues IT Service Management (ITSM), also ein Ticketing-System, das den Arbeitsalltag für alle Universitätsangehörigen erleichtern soll. Sie haben damit künftig die Möglichkeit, IT-bezogene Anliegen über einen „Single Point of Contact“ zu melden.

Die Suche nach der für jedes individuelle Problem zuständigen Stelle oder Person entfällt somit. „Das bedeutet eine enorme Erleichterung, spart Zeit und Ressourcen“, sagt Günter M. Ziegler. Zudem wird sich der Bearbeitungsstand jederzeit online einsehen lassen - vergleichbar mit der Trackingfunktion beim Paketversand. 90 Prozent der Anfragen sollen direkt über diesen zentralen Support gelöst werden, die übrigen werden an zuständige Spezialisten*innen verteilt.

Im Laufe der nächsten zwölf Monate soll der Service in den nächsten Jahren durch dieses neue einheitliche Ticketsystem erweitert werden, das etliche bisherige Teilsysteme ablöst.

Mehr Zeit für IT-Beratung

Auch die Mitarbeitenden sollen von den Veränderungen profitieren: Denn gerade IT-Verantwortliche waren in den Fachbereichen zum Beispiel mitunter zuständig für alles und zu wenig mit den zentralen Diensten verbunden. 

Nun sollen die IT-Kräfte der Freien Universität von nicht-fachlichen Aufgaben und Doppelarbeit entlastet werden. Dadurch können sie sich besser auf ihre großen universitätsspezifischen Aufgaben konzentrieren – etwa Forschende bei IT-Fragen auf allen Stufen von Forschungsprojekten zu begleiten, von der Antragsstellung über die Erhebung von Forschungsdaten bis zur Auswertung. Auch die Unterstützung von Lehrenden im Bereich der Online-Lehre kann so bestmöglich realisiert werden. 

Mit der Nähe zu den Nutzenden kann auch eine wertschätzende Arbeitsbeziehung wachsen und das Feedback von Nutzer*innen in die Optimierung von Angeboten einfließen.

Jede*r wird gebraucht

Nicht zuletzt möchte die Freie Universität sich als attraktive Arbeitgeberin für IT-Fachkräfte erweisen. Denn sie sind gesuchte Spezialist*innen. Sie anzuwerben, zu halten und weiterzubringen ist eine Herausforderung. „Die Veränderung der IT-Struktur ist eine Mammutaufgabe, die für die gesamte Universität wichtig ist. Jede und jeder Einzelne wird gebraucht”, sagt Günter M. Ziegler. „Wir stellen uns jetzt neu dafür auf, gemeinsam und in Teams die großen Aufgaben zu stemmen."