In Zukunft werden alle Zugänge zur IT - ob Basis-IT oder nicht - durch das Service-Portal der FU ermöglicht. Dadurch können Themen leicht und unkompliziert innerhalb der IT an die richtige Stelle weitergeleitet werden und ersparen so FU-Angehörigen die Suche nach den verantwortlichen Personen.

Der Service-Katalog wird durch den Service-Portfolio-Manager betreut. Diese Person ist dafür zuständig, dass der Katalog aktuell ist und hält die jeweiligen Service-Owner dazu an, die Beschreibungen – sofern nötig – anzupassen. Auch das „Abmanagen“ von Services wird im Service-Portfolio-Prozess durchgeführt, wobei das Service-Portfolio-Board, das aus einem Querschnitt der FU besetzt wird, über notwendige Änderungen eines bestehenden Services, das Abschaffen eines nicht mehr relevanten Services oder auch das Hinzufügen eines neuen Services dem Präsidium gegenüber Empfehlungen ausspricht.

Speziallösungen werden im Rahmen der Wissenschafts-IT betreut. Dabei müssen die Vorgaben der zentralen IT-Organisation eingehalten werden. Ist die Lösung ggf. für weitere Bereiche der FU relevant, kann über eine Überführung in die Basis-IT nachgedacht werden.

Ziel des abgestimmten Service-Katalogs ist es, eine Übersicht aller IT-Services für die FU-Angehörigen transparent darzustellen. Der Service-Katalog wird Ende März / Anfang April veröffentlicht. Anmerkungen und Verbesserungswünsche können über das Demand Management oder im direkten Feedback mit dem jeweiligen Service-Owner, also dem Verantwortlichen für den betreffenden Service, besprochen werden. Änderungen an Services werden immer im Service-Portfolio-Management bearbeitet, um sicherzustellen, dass der Informationsfluss zu weiteren Interessensgruppen (z. B. zu anderen IT-Abteilungen) gewährleistet ist.

Im Rahmen von FUture-IT wurden sogenannte Service Level Agreements (SLAs) angedacht. Diese dienen als Richtwert für die angestrebten Bearbeitungs- und Lösungszeiten einer Anfrage oder Störungsmeldung (Ticket) durch die IT-Beschäftigten (Bearbeitende) in den Support-Bereichen. Über die SLAs kann unter anderem die Reihenfolge der Abarbeitung von Anfragen gesteuert und priorisiert werden. Abgestimmte SLAs dienen dem Erwartungsmanagement und schützen die Beschäftigen im Support vor übertriebenen Anforderungen, z.B. der sofortigen Lösung weniger wichtiger Probleme. SLAs werden zunächst durch die Service-Owner, die für einen bestimmten Service verantwortlich sind, bestimmt. Sollte es in der Erprobung des Service zu einer notwendigen Änderung kommen, kann diese direkt mit dem Service-Owner verhandelt werden.

Die SLAs werden nicht zur Verhaltens- und Leistungskontrolle bei den bearbeitenden IT-Beschäftigten eingesetzt, siehe auch IT-Grundsatzdienstvereinbarung.

Der IT-Support unterstützt Windows, macOS und Linux-Betriebssysteme. Genaueres ist der Service-Beschreibung „Betreuter Arbeitsplatz“ zu entnehmen.

Nicht SAP-Verwaltungs-IT bezeichnet alle Services, die zur Verwaltung der Universität gehören, aber nicht auf einem SAP-Modul basieren, z.B. Evento.

Die Services der FU Berlin sind weitgehend beschrieben. Eine Definition der Zuständigkeit steht in einigen Fällen noch aus. Es wird erwartet, dass diese bis zum Ende des Jahres für die wesentlichen Services abgeschlossen sein wird.

Siehe weitere Informationen zum Thema „Identity Management an der Freien Universität Berlin“.