Bei dem neuen Service-Portal handelt es sich nicht ausschließlich um ein Ticket-System, sondern um ein IT Service Management Portal (kurz: Service-Portal), das neben der klassischen Ticket-Erstellungs-Möglichkeit (Platzierung von Störungsmeldungen und Service-Anfragen) weitere Vorteile transparent miteinander verbindet: Abbildung der FU-Services gemäß Zielgruppenadressierung, den dazugehörigen Hilfematerialien in der sog. "Knowledge-Base" sowie die Darstellung von Formularen, z.B. für die Beantragung von Projekt-Accounts. Somit bietet ein zentrales Service-Portal für FU-Angehörige den Vorteil, dass es eine Anlaufstelle für alle IT-Themen geben wird. Zusätzlich bietet es die Möglichkeit, Anfragen und Störungsmeldungen bei der IT einzusehen. Es stellt darüber hinaus eine eindeutige Kommunikationsplattform dar, mit der sichergestellt wird, dass Anfragen nicht hinter Funktionsmailadressen „verschwinden“, die keine Statusangaben ermöglichen.

Für das IT-Personal verbessert sich die Lage ebenfalls dadurch, dass Eingänge von Anfragen sortiert und strukturiert vorliegen. Dazu bietet das Service-Portal erste Informationen über den Absender des Tickets, beispielsweise den Rechner der Person die zugewiesenen Rollen. Eine Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams ist ebenfalls leichter zu realisieren, da Tickets auf einfache Weise inklusive der vollen Dokumentation der bisherigen Bearbeitung an andere Teams übergeben werden können.