Im FU Service-Portal gibt es seit Mai für die FU-Beschäftigten die Möglichkeit, direkt mit der Clearingstelle, der Zentralen Rechnungsstelle oder der Anlagenbuchhaltung der Freien Universität zu kommuniziern. Wie diese Erweiterung zustande gekommen ist und welche Vorteile sie für die Beschäftigten bietet, erklären Karoline von Köckritz, Leiterin der Stabsstelle IT-Service Management, und Philip Wahlen, Referatsleiter Buchhaltung und Clearingstelle, im Interview.

Frau von Köckritz, welchen Vorteil für die Beschäftigten sehen Sie in der Integration weiterer Bereiche in das Service Portal?

Karoline von Köckritz: FU-Abteilungen, die eine digitale Darstellung und Abbildung ihrer Prozesse vorhaben, sollten hierfür eine etablierte IT-Infrastruktur der Freien Universität nutzen. In erster Linie, um für unsere Endnutzenden ein zentrales System ohne Medienbrüche zwischen verschiedenen Systemen anbieten zu können. Das Service-Portal ist seit Sommer 2024 für IT-Support-Anfragen und -Störungsmeldungen im Einsatz, so dass alle FU-Angehörigen aus diesem Bereich bereits das Service-Portal „kennen“. Dieser Wiedererkennungswert ist selbstverständlich im praktischen Alltag für Endnutzende genauso wie für Beschäftigte, die in Bearbeitungsgruppen die Anfragen, sog. „Tickets“, bearbeiten von großem Vorteil. Zudem hat das Ganze natürlich auch finanzielle und rechtliche, besonders mitbestimmungsrechtliche Gründe, die in sog. „IT-Verfahren“ mit verschiedenen FU-Gremien abgestimmt werden müssen.

Zeigen weitere Bereiche Interesse, in das Service-Portal aufgenommen zu werden?

Karoline von Köckritz: Ganz aktuell wurde Mitte Mai für Teile der ZUV-Abteilung II (Finanzen, Einkauf und Stellenwirtschaft) eine sog. eigene „Site“ (also ein eigener Service-Portal Bereich) umgesetzt. Wer von den FU-Beschäftigten also mit der Clearingstelle, der Zentralen Rechnungsstelle oder der Anlagenbuchhaltung kommuniziert, tut dies bereits über das Service-Portal. Damit ist Abteilung II ein erster „Nicht-IT-Bereich“, der die Kommunikationsabläufe auf eine „Ticket-basierte“ Bearbeitung im Service-Portal umgestellt hat. Weitere Arbeitsbereiche der Abteilung II werden voraussichtlich folgen.

Darüber hinaus möchte die Technische Abteilung ihre Abläufe bei Störungsmeldungen auch im Service-Portal abbilden, hier sind wir in der Ausarbeitung der Prozesse.

FU-Bereiche, die ihre Services und Abläufe einerseits für Ihre Zielgruppen transparenter abbilden, und andererseits für sich selbst gemäß ihrer Organisation übersichtlicher und einfacher handhabbar gestalten möchten, müssen zunächst ihre Prozesse genauer prüfen und letztlich „aufschreiben“: wer kann welche Art von Anfrage an wen stellen und in welcher Form. Daraus leiten sich dann Abläufe, Bearbeitungs- und Berechtigungsgruppen, Statusübergänge etc. ab, die dann – nach erfahrungsgemäß einigen Überarbeitungsschleifen - in Zusammenarbeit mit mir als Leitung der Stabsstelle ITSM in der FUB-IT und dem IT-Dienstleister im Service-Portal abgebildet werden können.

Welche Gremien waren bei der aktuellen Erweiterung des Service-Portals beteiligt und wie war die Zusammenarbeit?

Karoline von Köckritz: Grundsätzlich gilt, dass bei der FU-weiten Einführung von IT-Systemen eine umfassende Beschreibung als „IT-Verfahren“ erforderlich ist. Für das Service-Portal bin ich die sog. „IT-Verfahrens-Verantwortliche“ und damit für die Dokumentation und Abstimmung mit den Gremien verantwortlich: Datenschutz, Rechtsamt, IT-Sicherheit, Personalvertretung und Schwerbehindertenvertretung etc. Wir sind hier laut IT-Grundsatzdienstvereinbarung und in Abstimmung mit dem Gesamtpersonalrat in einer Meilensteinplanung vorgegangen, die sich seit Ende 2022 für den Einsatz in der IT der FUB in eine Test-, eine Pilot- und eine Regelbetriebsphase gliederte. Im Sommer 2024 erhielten wir die Mitbestimmung zum Regelbetrieb, so dass wir das Service-Portal für alle FU-Angehörigen nutzen können und dürfen.

In allen diesen Phasen fanden enge Abstimmungen insbesondere mit der IT-AG des Gesamtpersonalrats und der Schwerbehindertenvertretung statt. Für die Nutzung des Service-Portals in der Abteilung II als ersten Nicht-IT-Bereich war formal eine „Änderungsmitteilung“ erforderlich, die im Januar mit der IT-AG des Gesamtpersonalrats in einem Termin sehr konstruktiv besprochen wurde. Hier wird insbesondere auf die Einhaltung übergreifender Regularien geachtet, wie das Ausschließen von Verhaltens- und Leistungskontrolle von Mitarbeitenden oder die Konzeption und Durchführung von Schulungen für Bearbeitungsgruppenmitglieder – die übrigens in Zusammenarbeit mit der Personalentwicklung organisiert werden.

Die Abstimmung mit der Schwerbehindertenvertretung hinsichtlich der Nutzbarkeit des Service-Portals für z.B. seheingeschränkte Zielgruppen lief schnell und zielgerichtet: in Terminen und Schulungen wurden die Funktionalitäten vorgestellt und Rückfragen beantwortet.

Mit dem Gesamtpersonalrat hat sich inzwischen eine vertrauensvolle Zusammenarbeit etabliert, die Mitbestimmung zur Änderungsmitteilung am IT-Verfahren für die Nutzung des Service-Portals durch die Abt. II konnte wie gesagt nach einem Termin mit der IT-AG, Herrn Wahlen als Referatsleitung II B und damit als Verantwortlichem für die dortige Einführung, und mir als Verfahrens-Verantwortliche konstruktiv vorbesprochen werden. Daraufhin wurde die Änderungsmitteilung unsererseits verschriftlicht und zur Mitbestimmung gegeben.

Ich habe das Gefühl, dass wir mit den Gremien inzwischen eine solide Kommunikationsbasis haben, in der wir uns produktiv und „an der Sache“ besprechen und für die FU-Beschäftigten gute Lösungen finden und umsetzen können.

Herr Wahlen, was ändert sich für die Beschäftigten der Freien Universität mit der Integration z. B. der Clearingstelle der Abteilung II ins Service-Portal?

Philip Wahlen: Zunächst einmal gar nicht so viel: alle Kolleg*innen können uns weiterhin über die bekannten Funktions-Email-Adressen kontaktieren. Antworten von uns erhalten Sie künftig über die einheitliche Email-Adresse team@finanzen.fu-berlin.de. Diese Änderung hat einen technischen Hintergrund und bringt keine Nachteile. Denn es bleibt dabei: Wenn Sie in Ihrem Email-Programm auf „Antworten“ klicken und den Betreff nicht verändern, findet Ihre Antwort immer die zuständige Arbeitsgruppe im Service-Portal.

Modernisiert hat sich das Design der Antwort-Emails, die sie von uns erhalten. Unter anderem enthalten die Emails einen Direktlink auf das Ticket im Service-Portal. Dort im Service-Portal bieten sich neue Möglichkeiten, die Sie bisher so nicht hatten.

Welche Vorteile ergeben sich nun für die Nutzer*innen?

Philip Wahlen: Sie können Service-Portal z. B. bereits jetzt schon den aktuellen Bearbeitungsstand Ihrer Anfrage nachverfolgen. Sie können Ihre Anfragen übrigens auch direkt im Service-Portal stellen, das vereinfacht die Bearbeitung.

Wir haben vor, im Service-Portal künftig auch noch weitere Funktionen anzubieten. Wer sich in letzter Zeit einmal auf der Site des IT-Supports (https://service.fu-berlin.de) umgesehen hat, findet dort unter anderem eine Wissensdatenbank, die sog. Knowledge Base, und einen sich füllenden Servicekatalog. Das sind Vorbilder, an denen wir ansetzen können und wollen.

Können Sie schon einschätzen, wie gut das neue Angebot angenommen wird? Haben Sie schon Rückmeldungen?

Philip Wahlen: Da wir das Service-Portal an etablierte Eingangs-Email-Adressen angeschlossen haben, haben wir natürlich auch ein hohes Nutzeraufkommen. Aktuell haben wir etwa 300 eingehende Anfragen pro Woche. Ein Großteil der Anfragen erreicht uns weiterhin per Email. Ich gehe davon aus und hoffe, dass wir noch mehr Anfragen direkt über das Service-Portal erhalten. Nur Mut: Probieren Sie es gern einfach einmal aus (Direkteinstieg: https://finanzen.fu-berlin.de)!

Direkte Rückmeldungen aus den dezentralen Bereichen erhalte ich bisher wenig. Das darf sich gern ändern, denn Ihr konstruktives Feedback hilft. Schreiben Sie uns gern unter clearingstelle@fu-berlin.de.

Intern tauschen wir uns intensiv aus und arbeiten gerade eine Liste an Punkten ab, die uns selbst in den ersten Tagen der Nutzung aufgefallen sind. Damit meine ich keine zusätzlichen Funktionen, sondern eher kleinere und einfache Verbesserungen. Viele davon sind Arbeitserleichterungen für unsere Ticket-Bearbeiter*innen, einige werden auch dezentralen Anwender*innen zugute kommen.

Insgesamt profitieren alle davon, dass es sich beim Service-Portal im Vergleich zu unserem bisherigen Ticketsystem um eine neue Softwaregeneration handelt. Unter anderem ist es webbasiert und dadurch für alle Nutzenden zugänglicher – auch im Homeoffice oder auf unterschiedlichen Endgeräten z. B. auf dem Smartphone. Allein, dass wir z. B. Direktlinks auf Tickets teilen können, erleichtert die Kommunikation und die integrierte Zusammenarbeit über verschiedene Systeme hinweg sehr.