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Eine Nummer für alles – drei Jahre Info-Service

Seit dem 1. Juni 2005 läuft das Projekt, bei dem Studierenden und Bewerbern Auskünfte erteilt werden - die Nachfrage wächst beständig

18.10.2008

Telefonischer Info-Service
Telefonischer Info-Service Bildquelle: Freie Universität Berlin / Wendling

Bis zu 120 Anrufe pro Stunde, eine Email pro Minute und 273 481 virtuelle und persönliche Informationsgespräche – die Statistik des Info-Service der Freien Universität spricht für sich.

030 - 838 700 00: Diese Nummer hat wohl jeder Student im Laufe seines Studiums oder in seiner Bewerbungsphase einmal gewählt. „Wir sind die Nummer, die alles weiß“, sagt Siegfried Engl, Studienberater und Diplompsychologe an der Freien Universität Berlin, und fügt verschmitzt hinzu, „also meistens.“ Im Callcenter beantworten studentische Hilfskräfte sechs bis acht Stunden am Tag Fragen zu Bewerbung und Zulassung, Studiengängen und Fächerkombinationen. An drei Info-Countern -  in der Brümmerstraße, Iltisstraße und der Otto-von-Simson-Straße - erteilen die Hilfskräfte auch persönlich Auskunft. Außerdem werden Fragen rund ums Studium per Chat und innerhalb von 24 Stunden per Mail beantwortet.

Warteschlangen sind kürzer geworden

Siegfried Engl erinnert sich noch gut an die Zeiten vor dem Info-Service: „Es gab an den Universitäten bis zum Jahr 2005 kaum einen zentralen Info-Service für Studierende, man wusste überhaupt nicht, an wen man sich bei Fragen wenden konnte, und wenn doch, dann musste man zusammen mit 500 bis 600 Studierenden in der Schlange stehen.“ Lange Wartezeiten gibt es zwar teilweise auch heute noch, doch sind sie um einige Stunden kürzer als früher. „In unserem Front-Office, also in den Callcentern, per Mail oder an den Info-Countern können wir 90 Prozent aller Fragen beantworten oder an die richtige Adresse verweisen“, sagt Engl, „die übrigen Fragen werden im Back-Office, also bei der Studienberatung oder mit den Sachbearbeitern geklärt.“

Die meisten Anfragen kommen per Telefon - kurz vor Beginn des Semesters vor allem zum Bewerbungsverfahren. Fast alle Anrufer wollen das Gleiche wissen: Habe ich einen Studienplatz bekommen? Wann werden die Absagen verschickt? Wie stehen meine Chancen im Nachrückverfahren? „Bei den Betriebswirtschaftlern findet leider überhaupt kein Nachrückverfahren statt“, spricht Antje Böhme bedauernd in ihr Headset. Ihr Anrufer hat keinen Studienplatz an der Freien Universität bekommen. „Ich versuche immer, nicht wie ein Anrufbeantworter zu klingen, denn für einen Studienbewerber ist so etwas ja keine schöne Nachricht“, weiß die Studentin.

Viele Fragen, genauso viele Antworten

Wenige Sekunden später klingelt es wieder in der Leitung, diesmal will eine Studentin der Freien Universität wissen, ob ihr ein Auslandssemester in Italien anerkannt würde. Ein Verweis an die Studienfachberatung und das Prüfungsbüro genügt, die Studentin ist zufrieden. Der nächste Anrufer bringt gleich ein ganzes Fragenpaket mit: „Wie ist das mit der Rückmeldegebühr? Wurde ich jetzt exmatrikuliert? Und sollte ich im nächsten Jahr ein Urlaubssemester nehmen?“

Da die insgesamt 35 Hilfskräfte über zweieinhalb Monate geschult werden und auch die Möglichkeit haben, in einem internen Informationssystem zu blättern, können sie nahezu alle Fragen beantworten – meistens sogar aus dem Stehgreif. Ab und zu kommen aber auch Anrufe, bei denen die Hilfskräfte sprachlos bleiben: Zum Beispiel bei Fragen nach dem Wetter, wie man von einem unbekannten Standort aus am schnellsten zum gewünschten Institut komme oder bei der Frage, ob auch der eigene Hund die Vorlesungen besuchen dürfe.